ディーラーの営業から「嫌われるお客」と「好かれるお客」の違いとは?

車好きな夫を持つ妻の考察

輸入車ディーラーでの光景

少し前の話なのだが、夫宛に「一度試乗にお越し下さい」とディーラーから連絡があり、夫が一人でとある輸入車ディーラー(ポルシェではない)に試乗に行ったときのこと。テーブルに案内され、資料を取りに営業マンが席を外したとき、夫が座っていたテーブルの近くに、身なりのきっちりした40代くらいの男性客が座ったそうだ。

夫は「きっちりした雰囲気の人やなぁ。どっかの有名企業の役職者とかやろうか」と思って見ていたところ、その男性客はとても不機嫌そうにしていたようで。するとそこに、男性客の担当らしき営業マンがやってきて、直後に男性客が口を開いた。

「いやね、この前自宅に封書が届いたんですよ。なんでも、僕が購入した車種に不具合があったと本国の本社が公表したとかで。その説明と、お詫びの内容が書かれていたんですがね」

「不具合があったなら、なぜ封書だけではなく、そちらから一本電話をくれなかったんだと。こっちもね、安い買い物だったわけじゃないんですよ。それなのに、封書のみで済ませるなんて、その対応はないんじゃないですかね。せめて一本、電話をくれたっていいんじゃないかって思って、それで今日こうして参ったわけです」

と。一方営業マンは、

「申し訳ありません。ただ、封書の説明にもあった通り、日本仕様のクルマに関しては問題がないと判断されたので、封書のみ郵送させて頂く対応になりました。ですから、お客様のクルマに特に不具合があるわけではないので、大丈夫です。」

すると男性客は、

「いや、それは分かるんですよ。でもそれだったらね、一本電話くらいしてくれてもいいじゃないですか。僕は怒ってるんじゃないんですよ、せめて一言、口頭で伝えてくれたら良かったのにって、そういう話ですよ。」

と。

このやり取りが行われている最中に、夫の担当営業マンの方が席に戻ってこられたそうなのだが、夫はこの男性客と営業マンのやり取りが気になって仕方がなかったらしく、その後してもらったクルマの説明は一切耳に入って来なかったそうだ(爆)

結局この男性客と営業マンのやり取りは終始平行線のままで、その男性客が納得したかどうかは分からないが、その人は帰っていったそう。

このやり取りから思うこと

そしてその日帰ってきた夫が「さっきディーラーで、面白いシーンに遭遇した」と言って、今書いたような話をしてくれた。

「まぁ、確かに安くない買い物やし、電話一本あればという思いもわからんでもないけどなぁ…。営業マンの返答もそれじゃあ逆効果な気がするし。でも、わざわざディーラーに足を運んで言うようなことでもないんちゃうかなぁ…」と私が言うと夫は、

確かに、高いクルマやし、電話一本あった方が親切やったとは思う。でも、そういうこと言うお客やから、ディーラーから電話がかかってこないと思うんや。逆に、ディーラーから電話がかかってくるようなお客はそんなことは言わへんし、もっと気持ちに余裕があるというか、器が大きくて…視点が違うと思うわ。それって、仕事の場面にも全部あらわれてると思う。
今まで僕もいろんなステージの人を見てきたけど、やっぱり本当に一流の人はそんな事言わへんな。『金持ち喧嘩せず』ってやつやな。

と。その時に「なるほどなぁ」と思いながら、つい先日ネットを見ていたところ「セールスマンに嫌われるお客様とは?」という、ちょっとドキッとするタイトルの記事を見つけた。(なんでドキッとするんだろう爆)

嫌われる客とは?

その記事は、とある輸入車のトップセールスの方へのインタビューだったのだが、読んでみたところ「なるほど」と思うことが書かれていた。

「納車・引き取りはディーラーが行って当然」、「代車に文句をいう」、「こちらの都合をまったく考えてくれない」、「そもそもセールスやディーラーを信用してくれていない…」等々。いまだに「お客様は神様」を信じて疑わない、またはそれが当然だといわんばかりの方でしょうか。
ご自分の都合や価値観(固定観念)を押しつけてくる方は、どのディーラーに行っても嫌われてしまうと思います。

以前に比べるとかなり改善されてきているとはいえ、輸入車ゆえの故障が完全に払拭されたわけではありません。日本車から輸入車に乗り換えたお客様によくあることなのですが、「前に乗っていた●●●●(日本車名)より、高くていいクルマが壊れるとはどういうことだ!」とお叱りを受けることもあります。
お気持ちはもっともなのですが…

事実、ご納車されてから私たちセールスマンやディーラーと本当のお付き合いがスタートするのです。商談中は「お見合い期間」なんです。(中略)社会的に地位のある方の細やかな気配りに感動することもしばしばです。こういう方は無理難題を押しつけてくることが少ないように感じます。値引き交渉もスムーズで、基本的に1,2回でまとまることが多いです。(中略)いわゆる「コミュニケーション能力の高い方」なのだと思います。だからこそ、人の心を掴み、いまの地位を得たのではないでしょうか。

輸入車ディーラーのトップセールスマンが語る「本音と裏事情」とは?

ふむふむ、なるほどなぁ。

何か不具合があった時、我慢して泣き寝入りしろというわけではないし、おかしいことや言うべきことは言わないといけないと思う。でも「お客だから偉そうにする」とか「相手の貴重な時間を必要以上に奪う」というのは、ちょっと違う気がするなぁと思う。

営業マンとお客は基本は人と人なのだから、節度を持ち配慮したコミュニケーションが必要だし、互いに信頼関係が築かれ、良い関係性ができていけば、先方もこちらにも良い話を回してくれることもあると思う。

ちなみに「逆にディーラーのセールスマンにとっていいお客とは?」という質問に対してこの記事のトップセールスの方は、

他のメーカーに浮気せず、さらにはご友人などを紹介してくださる方でしょうか。そんな方が一人でも増えるよう、また輸入車の魅力をより多くのお客様に伝えられるように、私もさらに精進しなければ…と日々頑張っています。

とのことだった(笑)

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  • コメント ( 2 )

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  1. cara

    うーん
    なんだか難しい問題ですね
    私も若かりし頃
    あっ今も若いですが
    良くないお客さんだったかもしれません

    ただ やっぱり人と人のお付き合い
    なんですよね

    ある所とは20年以上のお付き合いですし
    PCとも15年近くになります。

    お互い幸せな気持ちになれるのが
    一番なのでしょうね^_^

    • MinaMina

      caraさん
      若かりし頃…(笑)
      そうですね。難しいですよね。
      私は昔ずっと営業マンをしていたので、お客様からのお叱りやご指摘で、自分自身が気付かされることや成長できたことも多々あったな〜と今振り返って思います。

      >ただ やっぱり人と人のお付き合い
      >なんですよね
      そうですよね。高級車ディーラーの場合、担当者があまりコロコロ変わることって少ないのかなーと思いますし、
      長いおつきあいになることも多いので、お互いに、幸せな気持ちになれるように、すり合わせていけるといいなと思います。

      って私はまだ自分でポルシェ買ってないので、まだその前段階なので、頑張って買います(笑)