在進口車經銷商遇到的事

這是稍早前的事情，丈夫收到一家進口車經銷商（不是Porsche）的聯絡，邀請他「來試乘一次」，於是他去了試乘。當時被帶到桌邊，銷售人員離開去拿資料時，丈夫坐的桌子附近坐了一位穿著整齊、約40多歲的男性顧客。

丈夫心想，「這人看起來很正式，應該是某知名企業的主管吧」，但看到那位男士表情非常不悅。

接著，該男士的負責銷售人員走了過來，男士隨即開口說：

「前幾天我家收到一封信，說是我買的車款有缺陷，總公司已經公開說明了。信裡有說明和道歉內容。」

「既然有缺陷，為什麼不打個電話通知我？這可不是便宜的買賣啊。卻只用寄信就想了事，這種做法不太妥吧？至少打個電話通知一下也好，這就是我今天特地來的原因。」

銷售人員回答：

「非常抱歉，但如信中所述，日本規格的車款經判定沒有問題，因此只寄送了信件。您的車子並沒有特別的缺陷，請放心。」

男士回應：

「這點我理解，但如果是這樣，至少打個電話通知一下也好。我不是生氣，只是覺得至少口頭說明一下會比較好。」

這段對話進行時，丈夫的負責銷售人員回到座位，但丈夫完全被這男士與銷售的對話吸引，後來銷售人員講的車輛說明他根本沒聽進去（笑）。

最後這男士與銷售的對話始終沒有共識，不知道他是否滿意，但他最後還是離開了。

經銷商不主動聯絡的客人

當天丈夫回家後說，「剛剛在經銷商遇到一個有趣的場景」，並分享了上述故事。

我說：「確實這不是便宜的買賣，打個電話通知也合理，但銷售的回應感覺反而適得其反。不過這種事也不必特地跑去經銷商說吧…」丈夫則說：

確實車子很貴，打個電話會比較貼心。但我覺得，正因為這種客人會說這些話，經銷商才不會主動打電話給他。反倒是那些會接到經銷商電話的客人，通常不會說這種話，心態比較寬容、格局比較大，視角也不同。我覺得這點在工作場合也很明顯。我見過各種層級的人，所謂一流人士通常不會說這種話。正所謂『有錢人不吵架』吧。

當時我心想「原來如此」，不久前在網路上看到一篇標題是「什麼樣的客人會讓業務討厭？」的文章，讓人有點心驚。（為什麼會心驚呢？）

經銷商討厭的客人是？

那篇文章是訪問一位進口車頂尖銷售員，讀完覺得很有道理。

「交車與取車理應由經銷商負責」、「抱怨代用車」、「完全不考慮我們的方便」、「根本不信任銷售或經銷商」等等。仍然抱持『客人就是上帝』心態，或認為理所當然的人吧。把自己的方便或價值觀（固有觀念）強加於人，無論去哪家經銷商都會被討厭。」

雖然比以前改善很多，但進口車故障問題尚未完全消除。很多從日本車換進口車的客人會說，「我以前開的●●●●（日本車名）比較便宜，怎麼進口車這麼貴還會壞？」這種責備也時有所聞。雖然心情可以理解…

事實上，交車後才是我們銷售與經銷商真正開始服務的時候。談判階段是「相親期間」。（中略）社會地位高的人細心體貼，常讓人感動。這類客人較少提出無理要求，議價也順利，通常1、2次就能談妥。（中略）他們通常是「溝通能力很高的人」，也因此能抓住人心，取得現在的地位。

＊進口車經銷商頂尖銷售員談「真心話與幕後故事」

嗯，真是讓人深思。

遇到缺陷時，我們不該忍氣吞聲，該說的話還是要說。但「因為是客人就擺架子」、「過度佔用對方寶貴時間」，我覺得就不太對了。

銷售與客人本質上是人與人的關係，需要有節度與體貼的溝通，若能建立互信與良好關係，對方也會願意給我們更好的服務與資源。

順帶一提，當問到「什麼樣的客人是經銷商銷售喜歡的？」，這位頂尖銷售員說：

不會轉向其他品牌，還會介紹朋友的客人吧。希望這樣的客人能越來越多，也希望能將進口車的魅力傳達給更多人，我也會繼續努力。

（笑）