最近體驗到的接待服務

前陣子，我寫了一篇關於在經銷商那裡感受到的接待違和感的文章。

當時是為了購買自己的手排車而到經銷商，但覺得服務有些令人失望，回家後還嘀咕著「既然在經手這麼棒的車，應該要更有熱情地推銷才對啊…！」，結果老公說：「既然有那麼多話要說，就寫部落格吧w」，於是就寫了那篇文章。

而就在前幾天，反而遇到了一次讓我非常感動的接待體驗。回家後我熱情地跟老公分享，他又說：「既然那麼感動，也寫篇文章吧w」，所以這次也決定寫下這段經歷（笑）。

拜訪車友經營的美容院

這次讓我感動的，並非汽車經銷商，而是在美容院的經歷。

受到新冠疫情影響，我已經好幾個月沒去美容院了。自從生了小孩後，我的髮型一直維持著「波波頭」，

最近頭髮長得亂七八糟，染髮部分的顏色褪得很嚴重，髮質因產後變得乾燥又毛躁，狀況非常糟糕。

某天，老公說：「該去美容院了吧？」。

老公對時尚和打扮完全沒興趣，無論我剪頭髮或做指甲，他都沒什麼感覺，但他竟然會說「去美容院吧？」，代表我的髮況真的很糟糕（笑）。

我回答說：「因為疫情，帶著寶寶平日去美容院也不太方便，而且頭髮受損太嚴重，完全不知道該怎麼辦」，

老公說：「那就去TAKURO先生那裡看看吧？他的剪髮空間是半個包廂式設計，疫情期間也很安心。TAKURO先生人很親切，應該不錯。」

TAKURO先生是老公最近認識的一位Porsche車主，熱愛汽車，目前駕駛911 GT3（我也曾試乘過），同時經營著bloom hair design美容院。

雖然覺得「讓老公認識的人幫我剪頭髮有點害羞…」，但老公說「孩子們我來照顧！」，所以我決定去拜託TAKURO先生。

讓我感動的接待服務

實際去到美容院後，TAKURO先生的接待展現出「想像力」「豐富知識」與「提案力」，讓我非常感動。這是我第一次在美容院遇到如此令人驚艷的服務，真是讓我大開眼界。

事前我已經整理好自己這幾年為何一直維持波波頭，以及頭髮受損嚴重的原因，準備好要說明。坐下後，TAKURO先生說：「讓我先看看你的頭髮」，開始從髮絲表面到內部仔細檢查。

期間他問了我幾個問題，像是「你有用過電棒捲嗎？」「從部落格看來，你一直都是波波頭對吧？」等，過了一會兒，他說：「我猜Mina小姐…」，接著分享他對我過去做過哪些護理、為何一直維持波波頭的推測，完全命中我事先整理想說的內容。

我忍不住說：

…欸！你是算命師嗎！？

以前在美容院，雖然會被問「有什麼在意的地方嗎？」「想要什麼樣的髮型？」但從沒有人只看頭髮就能直接說中狀況。

TAKURO先生也很清楚地解釋我髮質的特點和受損原因，讓我心服口服地說：「原來是這樣啊…」。

我說：「TAKURO先生你真的是算命師啊…」，他笑著說：「不，這是我的工作啦…雖然我確實有點狂熱w」，這段互動讓我決定「以後就一直拜託你了」。

我認為，不論是銷售還是接待服務（或許不限於職種），「想像力」非常重要。初次見面時，客人不會把所有資訊一次說完，能取得的資訊有限。

但在有限的資訊中發揮想像力，盡可能描繪客人的背景，猜測「可能有這樣的困擾」「今天大概帶著這樣的心情來」，用心聆聽，客人也會逐漸打開心房。

這次我被TAKURO先生的「想像力」與壓倒性的「知識量」深深感動，也學到很多。

而最讓我心動的是他的「提案力」。

我過去一直是「頭髮受損就剪掉」的循環，所以髮型永遠是波波頭（真是毫無時尚感的理由…），一直覺得「我有捲髮又受損嚴重，根本不可能留長頭髮」。

但TAKURO先生說：

以Mina小姐的髮質來說，留到中長髮會比較好整理，也很適合你。而且完全有可能讓頭髮保持光澤，漂亮地留長。如果你願意把半年交給我照顧，半年後你的頭髮會回復原本的美麗。今天我也會教你所有居家護理方法，只要照著做，肯定會有改變。你覺得怎麼樣？想試著留長嗎？

我原本覺得「留長頭髮絕對不可能」，但聽到「可以留長」的希望之光，既驚訝又開心。被斬釘截鐵地告知，讓我感到非常安心，也更信任對方。

現在我正努力實踐他教的居家護理，朝著半年後的中長髮目標前進（笑）。

無論是去美容院還是買家電，當自己成為被服務的一方時，我體會到「客人常常很迷惘」。

因此店員問「想怎麼做？需要什麼？」時，我常常答不出來（以我為例）。

當然也有像我老公那樣，事先做足功課，甚至比店員還了解商品，帶著「就買這個」的明確目標去購買的客人，但這種人應該是少數。

因此，店員如果能幫客人篩選方向，直接提出幾個方案，客人會比較容易做決定。

提案力的差異

回家後我興奮地跟老公說：「真的太厲害了！」，他則說：

那你去得很值得啊！
想想以前的美容院，大概就是「頭髮受損就剪掉」照客人說的做而已吧。但客人說什麼不一定就是正確答案。
像TAKURO先生這樣，能真正思考「對客人來說最好的選擇是什麼」，並提出建議，這才是專業。
買Porsche新車也可能是這樣。Porsche需要從頭打造專屬的客製化規格，價格高昂，選項繁多，不同等級和配備會大幅影響駕駛感受，客人會非常猶豫。
如果完全交由客人自己決定，常常會無法下定決心，我自己也有過這種經驗。
這時候如果有人能說「如果重視操控，這個選項必須有，這個可以省略；重視舒適度，這個要，這個不用」這樣幫你篩選，客人會更容易做決定。
當然，也有人不喜歡這種接待方式啦。

聽著這番話，我想起剛出社會當業務時，上司曾經給我的指導。

當時我因為是新人，對業務沒自信，簡報時常不自覺用「…我覺得」這種語氣，同行的上司對我說：

你知道嗎，客人是在買高價商品。如果你老是說「我覺得…」「大概是…」這種沒自信的話，客人怎麼可能安心購買？這樣對客人也很失禮。
從現在開始禁止用「我覺得…」，一定要斷言「就是這樣」。
而且要徹底研究商品，做到能自信斷言的程度。
當然不懂的地方要誠實說，然後去查清楚。但不能一直用「我是新人沒自信」當藉口逃避。

從那時起，我開始努力研究商品、請教前輩，並向購買過的客人了解「為什麼買」「哪裡好」，慢慢地當我認為「這商品CP值超高」時，就不怕被拒絕，能自信斷言並提出建議。

所以像TAKURO先生這樣「能斷言」「提案力強」，就是因為對商品或服務有自信，才能做到的事，我再次深刻體會到這點。

這次去TAKURO先生的美容院，讓我感受到無論什麼工作，只要對自己的工作充滿自信與驕傲，客人就會很愉快地付錢，也讓我學到很多（希望賺更多錢，能付得起更多w）。

我也要加油！TAKURO先生，謝謝您！