Kürzlich erlebte Kundenbetreuung

Vor Kurzem habe ich einen Artikel über die unangenehme Erfahrung mit einem Autohändler geschrieben.

Ich war beim Händler, um mein Schaltwagen-Modell zu kaufen, doch die Betreuung ließ zu wünschen übrig. Zuhause murmelte ich vor mich hin: „Sie verkaufen so ein großartiges Auto, da sollte mehr Leidenschaft dahinterstecken…!“ Daraufhin meinte mein Mann: „Wenn du so viel zu sagen hast, schreib’s doch in deinen Blog, haha“ – und so entstand der Artikel.

Vor Kurzem erlebte ich jedoch genau das Gegenteil: eine Kundenbetreuung, die mich tief beeindruckte. Als ich meinem Mann davon begeistert erzählte, meinte er: „Wenn dich das so bewegt hat, dann schreib doch auch darüber in deinem Blog, haha“. Also tue ich das hier gerne.

Zum Friseur eines Porsche-Freundes

Die berührende Erfahrung machte ich nicht beim Autohändler, sondern beim Friseur.

Wegen Corona war ich mehrere Monate nicht beim Friseur gewesen. Seit der Geburt meiner Kinder trug ich stets einen Bob.

Inzwischen waren meine Haare lang und ungepflegt, die Farbe ausgewaschen und beschädigt, und nach der Geburt fühlte sich mein Haar strohig und spröde an.

Vor einigen Tagen sagte mein Mann: „Du solltest langsam mal wieder zum Friseur gehen, oder?“

Mein Mann interessiert sich kaum für Mode oder Styling und bemerkt normalerweise nicht, wenn ich meine Haare schneide oder Nägel mache. Dass er das sagte, zeigte, wie schlimm es wirklich war, haha.

Ich antwortete: „Wegen Corona ist es schwierig, mit Baby unter der Woche zum Friseur zu gehen. Und meine Haare sind so kaputt, ich weiß gar nicht, was ich machen soll.“

Daraufhin meinte er:

Dann probier doch mal bei TAKURO. Sein Schnittbereich ist fast wie ein halbes Einzelzimmer, also auch in diesen Zeiten sicher. TAKURO ist auch ein lockerer Typ, das passt bestimmt.

TAKURO ist ein Porsche-Besitzer, mit dem mein Mann kürzlich freundschaftlichen Kontakt hat. Er liebt Autos und fährt aktuell einen 911 GT3 (ich durfte ihn kürzlich Probe fahren), und betreibt den Friseursalon bloom hair design.

Es war mir etwas unangenehm, mich von einem Bekannten meines Mannes die Haare schneiden zu lassen, aber da mein Mann sagte: „Ich passe auf die drei Kinder auf!“, entschied ich mich, TAKURO zu besuchen.

Die beeindruckende Kundenbetreuung

Vor Ort war ich tief beeindruckt von TAKUROs Einfühlungsvermögen, Fachwissen und seinen Vorschlägen. So eine Betreuung hatte ich beim Friseur noch nie erlebt – es war eine Offenbarung.

Ich hatte mich vorher schon darauf vorbereitet, warum ich seit Jahren einen Bob trage und warum mein Haar so stark beschädigt ist, und wollte das erklären. Doch kaum saß ich, schaute TAKURO sich mein Haar genau an – von der Oberfläche bis in die Tiefe – und fragte zwischendurch: „Benutzt du ein Glätteisen?“, „Du trägst ja immer einen Bob, oder?“

Nach einigen Fragen sagte er: „Wahrscheinlich ist es so, Mina-san…“ und legte seine Hypothese dar, wie meine Haarbehandlungen bisher waren und warum ich den Bob gewählt habe – genau das, was ich selbst vorbereitet hatte.

Ich konnte nicht anders, als zu sagen:

…Sind Sie Hellseher?!

Das hatte ich beim Friseur noch nie erlebt: Dass jemand allein durch Anschauen die Situation so genau trifft.

TAKURO erklärte mir auch verständlich die Ursachen für die Haarschäden, sodass ich dachte: „Ah, so ist das also…“ und voll zustimmte.

Als ich scherzhaft meinte, TAKURO sei ein Hellseher, antwortete er: „Nein, das ist mein Job… naja, ich bin wohl ein bisschen ein Spezialist, haha“. Nach diesem Erlebnis war für mich klar: Ich werde ihm treu bleiben.

Ich denke, bei Verkauf und Kundenbetreuung ist (vielleicht in allen Berufen) Einfühlungsvermögen entscheidend. Kunden erzählen beim ersten Treffen selten alles, man hat nur begrenzte Informationen.

Doch mit Vorstellungskraft kann man sich in die Lage des Kunden versetzen: „Vielleicht hat er dieses Problem“, „Wahrscheinlich fühlt er sich heute so“. So öffnet sich der Kunde nach und nach.

TAKUROs Einfühlungsvermögen und sein enormes Fachwissen haben mich sehr beeindruckt und viel gelehrt.

Am meisten hat mich aber seine Überzeugungskraft begeistert.

Ich hatte bisher immer nur „Haare schneiden, wenn sie kaputt sind“ gemacht und trug deshalb ständig den Bob (kein Stil, ich weiß…) . Ich dachte: „Ich habe lockiges, kaputtes Haar, das kann ich nicht wachsen lassen.“

Doch TAKURO sagte:

Bei deiner Haarstruktur würde ein mittellanger Schnitt besser fallen und dir stehen. Es ist auch möglich, das Haar glänzend und gesund wachsen zu lassen. Wenn du mir sechs Monate vertraust, bringe ich dein Haar zurück in seinen natürlichen, schönen Zustand. Heute zeige ich dir auch die Pflege für zuhause – wenn du das umsetzt, wirst du dich definitiv verändern. Wie möchtest du vorgehen? Wollen wir es mit dem Wachsen probieren?

Ich war überrascht und glücklich, dass es doch möglich ist, Haare wachsen zu lassen. Die klare Aussage gab mir Vertrauen und stärkte die Beziehung.

Jetzt setze ich die Pflege zuhause um und arbeite auf meinen mittellangen Schnitt in sechs Monaten hin, haha.

Ob beim Friseur oder beim Kauf von Haushaltsgeräten – wenn man selbst Kunde ist, merkt man: Kunden sind oft unsicher.

Deshalb fällt es vielen schwer, auf die Frage „Was möchtest du? Was brauchst du?“ eine klare Antwort zu geben (mir jedenfalls).

Manche, wie mein Mann, recherchieren vorher alles und wissen genau, was sie wollen – aber das sind eher Ausnahmen.

Daher ist es hilfreich, wenn der Verkäufer schon Vorschläge macht und die Auswahl eingrenzt – so fällt die Entscheidung leichter.

Unterschiede in der Überzeugungskraft

Als ich meinem Mann begeistert berichtete, sagte er:

Das war doch super! Wenn ich darüber nachdenke, waren die Friseure früher eher so: „Deine Haare sind kaputt, dann schneiden wir sie.“ Sie machen einfach, was der Kunde sagt. Aber das ist nicht immer die beste Lösung. Ein Profi wie TAKURO denkt weiter: „Was ist wirklich das Beste für den Kunden?“ und macht entsprechende Vorschläge. Das gilt vielleicht auch beim Porsche-Kauf. Dort muss man sein individuelles Fahrzeug konfigurieren, was bei den vielen Optionen und Preisen sehr schwierig ist. Wenn man dem Kunden zu viel überlässt, kann er sich oft nicht entscheiden. Auch ich habe das schon erlebt. Dann ist es hilfreich, wenn der Verkäufer sagt: „Wenn du Wert auf Fahrspaß legst, brauchst du diese Option, aber diese nicht. Wenn dir Komfort wichtig ist, dann diese und jene.“ So wird die Auswahl leichter. Natürlich gibt es auch Kunden, die so eine Beratung nicht mögen.

Das stimmt. Während ich das hörte, erinnerte ich mich an eine Rückmeldung meines damaligen Vorgesetzten, als ich noch neu im Verkauf war.

Ich hatte oft Formulierungen wie „Ich denke…“ oder „Vielleicht…“ benutzt, weil ich unsicher war. Mein Vorgesetzter sagte:

Hör zu, Kunden kaufen teure Produkte. Wenn du unsicher sagst „Ich denke…“ oder „Vielleicht…“, dann fühlen sie sich nicht sicher und das ist unhöflich. Ab jetzt verbietest du dir „Ich denke“ – du musst klar und bestimmt sagen, wie es ist. Und du musst das Produkt so gut kennen, dass du das kannst. Wenn du etwas nicht weißt, sag das ehrlich und recherchiere. Aber du darfst nicht ewig mit der Ausrede „Ich bin neu“ davonkommen.

Seitdem habe ich mich intensiv mit Produkten beschäftigt, Kollegen gefragt und Kunden nach ihren Kaufgründen befragt. Je mehr ich überzeugt war, desto weniger Angst hatte ich vor Ablehnung und desto selbstbewusster konnte ich beraten.

Deshalb denke ich, dass Überzeugungskraft und gute Vorschläge wie bei TAKURO nur möglich sind, wenn man wirklich von seinem Produkt überzeugt ist.

Der Besuch bei TAKUROs Friseursalon hat mir gezeigt, wie schön es ist, wenn Menschen mit Stolz und Selbstvertrauen arbeiten. Dann zahlt man gerne – und ich will auch mehr verdienen, um mehr zahlen zu können, haha.

Ich werde mein Bestes geben! Danke, TAKURO!