Eine Begegnung bei einem Importwagenhändler

Es ist schon eine Weile her: Ein Importwagenhändler (kein Porsche-Händler) hatte meinem Mann geschrieben und ihn „zu einer Probefahrt eingeladen“. Als wir dort waren, wurden wir an einen Tisch gebeten. Während der Verkäufer kurz weg war, um Unterlagen zu holen, setzte sich ganz in der Nähe ein gepflegt gekleideter Mann um die 40 an einen anderen Tisch.

Mein Mann dachte: „Der wirkt ziemlich seriös. Ist das vielleicht eine Führungskraft in einem bekannten Unternehmen?“ Als er genauer hinsah, fiel ihm auf, dass der Mann sehr unzufrieden wirkte.

Da kam ein Verkäufer, vermutlich der Ansprechpartner des Mannes, zu ihm. Gleich darauf ergriff der Kunde das Wort:

„Wissen Sie, vor Kurzem habe ich einen Brief nach Hause bekommen. Darin stand, dass die Zentrale im Heimatland bekannt gegeben habe, bei dem von mir gekauften Modell gebe es einen Mangel. In dem Schreiben wurde der Sachverhalt erklärt und um Entschuldigung gebeten.“

„Wenn es einen Mangel gab, warum haben Sie mich dann nicht zusätzlich zum Brief einfach angerufen? So ein Auto war schließlich keine Kleinigkeit. Da finde ich es nicht in Ordnung, wenn Sie es bei einem Schreiben belassen. Ein kurzer Anruf wäre doch das Mindeste gewesen. Deshalb bin ich heute hier.“

Der Verkäufer antwortete:

„Das tut mir leid. Wie im Schreiben erläutert, wurde für die japanische Fahrzeugausführung jedoch kein Problem festgestellt. Deshalb haben wir die Information per Post verschickt. Ihr Fahrzeug ist also nicht von dem Mangel betroffen – Sie müssen sich keine Sorgen machen.“

Daraufhin sagte der Kunde:

„Ja, das verstehe ich. Aber dann hätten Sie mich doch wenigstens kurz anrufen können. Ich bin nicht wütend. Ich hätte mir einfach gewünscht, dass man es mir kurz persönlich mitteilt. Darum geht es mir.“

Während dieses Gesprächs kam auch der Verkäufer meines Mannes zurück an den Tisch. Doch mein Mann war so sehr von dem Wortwechsel zwischen dem anderen Kunden und dessen Verkäufer abgelenkt, dass er von den anschließenden Erklärungen zum Auto kein Wort mitbekam (lacht).

Das Gespräch zwischen dem Kunden und dem Verkäufer drehte sich immer wieder im Kreis. Ob der Kunde am Ende zufrieden war, wissen wir nicht – jedenfalls ging er schließlich wieder.

Kunden, bei denen sich der Händler nicht meldet

Als mein Mann an diesem Tag nach Hause kam, sagte er: „Ich habe heute beim Händler eine interessante Szene erlebt“ und erzählte mir die Geschichte.

„Na ja, das Auto war wirklich nicht billig, und ich kann schon verstehen, dass er sich über einen Anruf gefreut hätte. Aber die Antwort des Verkäufers war wohl auch nicht gerade hilfreich. Trotzdem muss man dafür doch nicht extra zum Händler fahren …“, sagte ich. Darauf meinte mein Mann:

Klar, ein teures Auto – und ein Anruf wäre sicher eine nette Geste gewesen. Aber ich glaube, der Händler ruft gerade deshalb nicht an, weil der Kunde solche Dinge sagt. Kunden, bei denen sich der Händler von sich aus meldet, würden sich über so etwas nicht beschweren. Sie sind gelassener, großzügiger – und haben einfach eine andere Perspektive.
Das zeigt sich meiner Meinung nach auch im Berufsleben.
Ich habe schon viele Menschen auf unterschiedlichen Ebenen kennengelernt. Aber wer wirklich zur Spitze gehört, sagt solche Dinge eher nicht. Wie man so schön sagt: „Reiche streiten nicht um Kleinigkeiten.“

Damals dachte ich: „Das leuchtet ein.“ Und neulich stieß ich beim Surfen im Internet auf einen Artikel mit dem etwas beunruhigenden Titel „Welche Kunden sind bei Verkäufern unbeliebt?“ (Warum macht mich dieser Titel wohl nervös?)

Welche Kunden sind beim Händler unbeliebt?

Der Artikel beruhte auf einem Interview mit einem Topverkäufer eines Importwagenhändlers. Beim Lesen fand ich einige seiner Aussagen sehr einleuchtend.

„Die Auslieferung und Abholung des Fahrzeugs sind selbstverständlich Sache des Händlers“, „Der Ersatzwagen ist nicht gut genug“, „Auf meine persönlichen Umstände wird überhaupt keine Rücksicht genommen“, „Dem Verkäufer oder dem Händler kann man ohnehin nicht vertrauen“ und Ähnliches. Gemeint sind wohl Menschen, die noch immer fest daran glauben, der Kunde sei König – oder sich zumindest so verhalten, als sei das selbstverständlich.
Wer anderen die eigenen Wünsche und Wertvorstellungen (oder festgefahrenen Ansichten) aufzwingt, macht sich vermutlich bei jedem Händler unbeliebt.

Auch wenn sich die Zuverlässigkeit im Vergleich zu früher deutlich verbessert hat: Dass Importwagen gelegentlich Probleme bereiten, lässt sich nicht vollständig ausschließen. Kunden, die von einem japanischen Auto zu einem Importwagen wechseln, sagen manchmal: „Wie kann es sein, dass ein teureres und besseres Auto kaputtgeht, obwohl mein vorheriger [japanischer Hersteller] völlig problemlos war?“
Ich kann verstehen, dass sie sich darüber ärgern …

Tatsächlich beginnt die richtige Beziehung zwischen uns Verkäufern beziehungsweise dem Händler und dem Kunden erst nach der Auslieferung. Während der Kaufverhandlungen lernt man sich erst einmal kennen – es ist wie eine Kennenlernphase. (gekürzt) Immer wieder beeindruckt mich, wie aufmerksam Menschen mit einer hohen beruflichen Position sein können. Sie scheinen seltener unangemessene Forderungen zu stellen. Auch Preisverhandlungen verlaufen oft reibungslos und sind meist nach ein oder zwei Runden abgeschlossen. (gekürzt) Ich glaube, diese Menschen verfügen über ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten. Vielleicht können sie gerade deshalb andere für sich gewinnen und haben ihre heutige Position erreicht.

*Was ein Topverkäufer beim Importwagenhändler über die „ungeschminkte Wahrheit und Hintergründe“ erzählt

Aha, verstehe.

Wenn etwas nicht stimmt, heißt das natürlich nicht, dass man es einfach hinnehmen und sich damit abfinden soll. Was falsch ist oder angesprochen werden muss, sollte man auch zur Sprache bringen. Aber „sich als Kunde für etwas Besseres halten“ oder „unnötig viel von der kostbaren Zeit des Gegenübers beanspruchen“ – das geht meiner Meinung nach zu weit.

Verkäufer und Kunden begegnen sich letztlich als Menschen. Ein respektvoller und rücksichtsvoller Umgang ist wichtig. Wenn gegenseitiges Vertrauen entsteht und sich eine gute Beziehung entwickelt, kann es gut sein, dass der Händler auch interessante Angebote mit einem teilt.

Auf die Frage „Was macht aus Sicht eines Verkäufers einen guten Kunden aus?“ antwortete der Topverkäufer in dem Artikel:

„Kunden, die nicht zur Konkurrenz wechseln und uns außerdem Freunde oder Bekannte empfehlen. Damit es mehr solcher Kunden gibt und wir noch mehr Menschen für den Reiz von Importwagen begeistern können, muss auch ich mich weiter verbessern – daran arbeite ich jeden Tag.“

Das war seine Antwort (lacht).