Erlebnisse bei einem Importfahrzeug-Händler

Vor einiger Zeit erhielt mein Mann von einem Importfahrzeug-Händler (nicht Porsche) die Einladung: „Kommen Sie doch einmal zur Probefahrt vorbei“. Als er dort war, wurde er an einen Tisch geführt, und als der Verkäufer kurz den Raum verließ, setzte sich ein gepflegt gekleideter Mann um die 40 in der Nähe an einen anderen Tisch.

Mein Mann dachte: „Das ist bestimmt jemand mit einer verantwortungsvollen Position bei einem bekannten Unternehmen“. Doch der Mann wirkte sehr verärgert.

Kurz darauf kam der zuständige Verkäufer zu ihm, und der Mann begann zu sprechen:

„Neulich erhielt ich einen Brief nach Hause. Darin stand, dass das Modell, das ich gekauft habe, eine Mängelmeldung vom Hauptsitz im Ausland bekommen hat. Es war eine Erklärung und eine Entschuldigung enthalten.“

„Wenn es einen Mangel gab, warum hat man mich dann nicht angerufen? Das war keine billige Anschaffung. Nur ein Brief reicht da doch nicht aus. Ein Anruf wäre das Mindeste gewesen, und genau deshalb bin ich heute hier.“

Der Verkäufer antwortete:

„Es tut uns leid. Aber wie im Brief erklärt, wurde festgestellt, dass es bei der japanischen Ausführung des Fahrzeugs keine Probleme gibt. Deshalb haben wir nur den Brief verschickt. Ihr Fahrzeug ist also nicht betroffen und alles in Ordnung.“

Daraufhin sagte der Kunde:

„Das verstehe ich schon. Aber trotzdem hätte man wenigstens anrufen können. Ich bin nicht wütend, ich hätte mir nur gewünscht, dass man mir das persönlich mitteilt.“

Während dieses Gesprächs kam der Verkäufer meines Mannes zurück, doch mein Mann war so von dem Dialog gefesselt, dass er von der anschließenden Fahrzeugvorstellung nichts mehr mitbekam (lacht).

Das Gespräch zwischen dem Kunden und dem Verkäufer verlief letztlich ergebnislos, ob der Kunde zufrieden war, weiß niemand – er verließ jedenfalls den Händler.

Kunden, von denen der Händler nichts hört

Als mein Mann zurückkam, erzählte er mir: „Ich habe gerade eine interessante Szene beim Händler erlebt“ und berichtete von dem eben beschriebenen Vorfall.

Ich meinte: „Klar, es ist keine günstige Anschaffung, und ein Anruf wäre nett gewesen. Aber ich finde, das ist kein Grund, extra zum Händler zu gehen und sich zu beschweren.“ Darauf antwortete mein Mann:

„Ja, es ist ein teures Auto, und ein Anruf wäre höflich gewesen. Aber genau solche Kunden bekommen keine Anrufe vom Händler. Die Kunden, die vom Händler angerufen werden, beschweren sich nicht so, sind gelassener, großzügiger und haben eine andere Sichtweise. Das zeigt sich auch im Berufsleben. Ich habe viele Menschen auf verschiedenen Ebenen kennengelernt, und die, die als erstklassig gelten, machen solche Sachen nicht. ‚Reiche Leute streiten nicht‘, sozusagen.“

Kurz darauf stieß ich im Internet auf einen Artikel mit dem Titel „Welche Kunden werden von Verkäufern gehasst?“ – ein Titel, der mich etwas erschreckte. (Warum nur?)

Welche Kunden werden vom Händler gemieden?

Der Artikel war ein Interview mit einem Top-Verkäufer eines Importfahrzeug-Händlers, und ich fand viele interessante Punkte.

„Es ist selbstverständlich, dass der Händler die Auslieferung und Abholung übernimmt“, „Beschwerden über Ersatzfahrzeuge“, „keine Rücksicht auf unsere Zeit“, „generelles Misstrauen gegenüber Verkäufern und Händlern“ – das sind Beispiele. Viele Kunden glauben immer noch, ‚Der Kunde ist König‘, oder erwarten das zumindest. Wer seine eigenen Vorstellungen und Wertvorstellungen aufzwingt, wird von keinem Händler gemocht.“

„Obwohl sich vieles verbessert hat, sind Importfahrzeuge nicht völlig frei von Pannen. Besonders Kunden, die von einem japanischen Auto auf ein Importfahrzeug wechseln, sagen oft: Das ist verständlich, aber…“

„Die eigentliche Beziehung zwischen Verkäufer, Händler und Kunde beginnt erst nach der Auslieferung. Während der Verhandlung ist es wie eine ‚Verlobungsphase‘. (Auslassung) Oft beeindruckt mich die Feinfühligkeit von Kunden mit gesellschaftlichem Status. Solche Kunden stellen selten unzumutbare Forderungen, Verhandlungen verlaufen meist schnell und reibungslos. (Auslassung) Sie verfügen über eine hohe Kommunikationsfähigkeit, die ihnen hilft, Menschen zu gewinnen und ihre Position zu erreichen.“

＊Top-Verkäufer eines Importfahrzeug-Händlers über „Ehrlichkeit und Hintergründe“

Aha, das leuchtet ein.

Wenn es Probleme gibt, soll man sich nicht alles gefallen lassen, sondern berechtigte Kritik äußern. Aber „weil ich Kunde bin, kann ich mich arrogant verhalten“ oder „die Zeit des Gegenübers unnötig beanspruchen“, das finde ich falsch.

Verkäufer und Kunde sind schließlich Menschen, die respektvoll und mit Rücksicht kommunizieren sollten. Wenn gegenseitiges Vertrauen entsteht, ergeben sich oft auch gute Gelegenheiten für beide Seiten.

Übrigens, auf die Frage „Was macht einen guten Kunden aus Sicht des Händlers?“ antwortete der Top-Verkäufer:

„Kunden, die nicht zu anderen Marken wechseln und sogar Freunde empfehlen. Solche Kunden sollten mehr werden, und ich arbeite täglich daran, die Faszination von Importfahrzeugen noch mehr Menschen näherzubringen.“

(lacht)