Früher gehörte ich zu den Top-Verkäufern

Nach meinem Berufseinstieg wurde ich in den Vertrieb versetzt und war bis zu meinem Ausscheiden fünfeinhalb Jahre lang im Verkauf tätig. Während des Studiums dachte ich noch: „Verkaufen klingt anstrengend. Die Verkaufsziele sind bestimmt knallhart – das möchte ich nicht machen.“ Doch im Gespräch über meine künftige Abteilung sagte mein damaliger Vorgesetzter zu mir:

Büroarbeit ist nichts für dich. Du machst viel zu viele Fehler, und selbst mit dem Tacker kannst du nicht richtig umgehen. Stell dich darauf ein: Für dich kommt nur der Vertrieb infrage.

Also landete ich eher widerwillig im Verkauf w

Danach lief es zum Glück ziemlich gut: Drei Jahre in Folge belegte ich Platz eins. Nach meinem Ausscheiden und dem Schritt in die Selbstständigkeit bat mich ein Verlag, ein Buch über Verkaufsmethoden zu schreiben – auf Grundlage meiner Erfahrungen aus dem früheren Job.

Inzwischen bin ich dabei, mein zweites eigenes Auto zu kaufen, und besuche dafür Händler japanischer und ausländischer Marken. Heute möchte ich über das „seltsame Gefühl sprechen, das ich bei manchen Verkaufsgesprächen im Autohaus habe“.

Was mich am Auftreten mancher Autoverkäufer irritiert

Neulich waren wir bei einem japanischen Autohaus. Vorab hatte ich angerufen, um zu fragen, ob ein Schaltwagen des Modells, für das ich mich interessierte, als Vorführwagen für eine Probefahrt verfügbar war. Dann fuhren wir zu fünft als Familie hin – mit unseren Kindern.

Man bat uns an einen Tisch. Der Verkäufer fragte: „Möchte der Herr heute eine Probefahrt machen?“ Mein Mann antwortete: „Nein, wir suchen ein Auto für meine Frau. Sie wird fahren.“ Daraufhin staunte der Verkäufer nicht schlecht: „Wie bitte? Ihre Frau möchte einen Schaltwagen fahren … Ach so!“（笑）

Das Gespräch ging weiter:

Verkäufer: „Kaufen Sie das Auto?“
Mein Mann: „Nein, meine Frau besteht darauf: ‚Mein Auto kaufe ich selbst!‘ Also wird sie es wohl selbst kaufen.“
Verkäufer: „Ach, verstehe! Ist Ihre Frau berufstätig?“
Mein Mann: „Sie schreibt einen Autoblog …“
Verkäufer: „Wirklich? So einen Beruf hatte ich bei meinen Kunden noch nie!“

Nach dem Gespräch und den Erklärungen zu verschiedenen Punkten verließen wir das Autohaus.

Auf der Heimfahrt grübelte ich allerdings vor mich hin und konnte das Gefühl nicht richtig abschütteln. Schließlich sagte ich zu meinem Mann:

Weißt du, aus unserem Gespräch muss doch klar geworden sein, dass wir uns als Familie für Autos interessieren. Warum hat der Verkäufer dann nicht mehr gefragt – zum Beispiel: „Sind Sie Autofan?“ oder „Welche Autos sind Sie bisher gefahren?“ Er ist über alles einfach hinweggegangen. Über Rabatte hat er dafür umso ausführlicher gesprochen … Ich wusste nicht, ob er uns das Auto überhaupt verkaufen wollte. Wenn ich im Verkauf wäre, würde ich den Kunden viel mehr Fragen stellen.

Mein Mann meinte:

Stimmt. Meiner Erfahrung nach fragen Verkäufer in höherpreisigen Autohäusern öfter nach dem „Autoleben“ und dem Lebensstil ihrer Kunden. Bei günstigeren Marken geht es gefühlt eher darum, wofür das Auto genutzt wird und wer damit fährt.
Natürlich hängt das vom jeweiligen Verkäufer und Autohaus ab, pauschal lässt sich das nicht sagen. Aber so kommt es mir oft vor.
Unser Ansprechpartner beim Porsche-Händler, Herr H., wirkt auf den ersten Blick nicht besonders verkaufsorientiert. Aber er scheint Autos wirklich zu mögen, kennt sich gut aus und kann sich mit uns vernünftig über Autos unterhalten.
Ich mag es ohnehin nicht, wenn der Service übertrieben ist oder einem jemand zu sehr auf die Pelle rückt. Deshalb passt seine gelassene Art gut zu mir. Obwohl – manchmal legt auch er richtig los!（笑）

Das leuchtet mir ein … Je stärker ein Autohaus auf Importfahrzeuge oder besonders emotionale Modelle spezialisiert ist, desto häufiger scheint es tatsächlich so zu laufen.

So verkaufen, dass Kunden sagen: „Bei diesem Menschen möchte ich kaufen“

Bei meinen Besuchen in Autohäusern japanischer und ausländischer Marken hatte ich schon öfter den Eindruck: „Will dieser Mensch mir überhaupt ein Auto verkaufen?“

Natürlich gilt das nicht für alle. Vielleicht hatten wir als Ehepaar einfach zufällig Verkäufer, die diesen Eindruck bei uns hinterlassen haben …

Im Grunde bedeutet Verkaufen, die Produkte oder Dienstleistungen des eigenen Unternehmens an den Kunden zu bringen. Das heißt nicht, dass man einem Besucher sofort einen Produktvortrag halten sollte. Aber oft fehlte mir das Gefühl, dass die Verkäufer wirklich „die Stärken ihrer Autos vermitteln“ oder „ihre Kunden besser kennenlernen möchten“.

Zum Beispiel:

・Sie stellen nur wenige Fragen.
・Sie greifen Informationen der Kunden nicht auf und fragen nicht weiter nach.
・Sie sprechen nicht davon, was der Kunde mit dem neuen Auto erleben kann.
・Es gibt viele Gesprächspausen.
・Sie bemühen sich nicht aktiv darum, eine persönliche Verbindung aufzubauen.

Bei unserem letzten Besuch waren wir zu fünft im Cayenne vorgefahren (Vielleicht kannte der Verkäufer den Cayenne gar nicht?), und ich suchte einen Schaltwagen. Das sollte doch darauf hindeuten, dass wir autobegeisterter sind als viele andere Familien. Trotzdem fragte der Verkäufer überhaupt nicht weiter nach.

Auch bei der Probefahrt sagte ich: „Mein Mann mag Schaltwagen ebenfalls. Ich glaube, dieses Auto wird ihm gefallen.“ Die Antwort lautete lediglich: „Das freut mich. Unsere Kunden, die Schaltwagen mögen, waren bisher alle begeistert!“ Als ich erzählte, dass ich einen Autoblog schreibe, kam nur: „So einen Kunden hatte ich noch nie! Das ist ja toll!“ – und damit war das Thema erledigt.

Wäre ich die Verkäuferin gewesen, hätte ich mich gefragt:

„Eine Familie hat schon ein sportliches SUV und möchte trotzdem einen Schaltwagen kaufen – sind sie wohl besonders große Autofans?“
„Was fährt der Mann normalerweise? Vielleicht einen Sportwagen?“
„Welche Autos sind sie bisher gefahren?“
„Worauf legen sie beim Autokauf besonders viel Wert?“
„Sie schreibt einen Autoblog – über welche Autos wohl? Das würde ich gern lesen!“

Gibt es in Autohäusern heute vielleicht die Vorgabe, den Kunden nicht zu nahe zu kommen? Oder sind die Verkaufsziele so streng, dass die Verkäufer vor allem daran denken, möglichst schnell über den Preis zu sprechen und ein Auto zu verkaufen – statt eine Beziehung zum Kunden aufzubauen?

Ich finde, im Verkauf ist es wichtig, erst einmal Vertrauen zu schaffen. Ein gutes Gespräch, bei dem man sich näherkommt und der Kunde gern mehr über sich erzählt, kann schließlich dazu führen, dass er denkt: „Bei diesem Menschen möchte ich kaufen.“ Dieser Prozess ist entscheidend.

Als wir darüber sprachen, sagte mein Mann:

Vielleicht interessieren sich viele Autoverkäufer gar nicht besonders für Autos. Oft kenne ich mich mit dem jeweiligen Modell besser aus als der Verkäufer. Gut, vielleicht recherchiere ich auch einfach zu viel …（笑）
Aber manchmal denke ich schon: „Wie, das wissen Sie nicht? Da hätten Sie sich besser informieren müssen.“
Wenn ich Autos verkaufen würde, würde ich natürlich die Bedienungsanleitung lesen und jedes Detail über die Modelle kennen, die ich anbiete. Ich würde mich so gut vorbereiten, dass ich jede Kundenfrage beantworten kann. Und ich würde meinen Vorgesetzten fragen, ob ich die Vorführwagen außerhalb der Arbeitszeit fahren darf, um selbst ein Gefühl für die Autos zu bekommen.
Klar, je nach Betrieb und Vorgaben ist das vielleicht nicht möglich. Trotzdem fände ich es gut, wenn Verkäufer mehr Eigeninitiative zeigten und sich intensiv mit Autos beschäftigten.
Außerdem haben Verkäufer bei günstigeren Marken oder Herstellern, bei denen die Verkaufszahlen stark im Wettbewerb stehen, oft den Drang, den Abschluss möglichst schnell zu erzielen. Wahrscheinlich sind die Verkaufsziele entsprechend hoch. Aber wenn man so vorgeht, bleibt kaum Zeit, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Natürlich kauft man ein Auto auch ohne persönliche Verbindung, wenn das Modell überzeugt. Aber wenn es irgendwann keine attraktiven Autos mehr gibt oder kaum noch Rabatte möglich sind, wird es ohne eine gute Beziehung zum Kunden viel schwieriger, etwas zu verkaufen.
Ich glaube, so entsteht ein Teufelskreis: Jeder Verkauf wird aufs Neue zum Kraftakt.
Wer in den Aufbau persönlicher Beziehungen investiert – auch wenn das zunächst wie ein Umweg wirkt –, wird langfristig erfolgreicher sein. Das sehe ich bei herausragenden Verkäufern aus ganz unterschiedlichen Branchen rund um meinen eigenen Beruf immer wieder.

Das leuchtet ein …

Ein Auto – und natürlich nicht nur ein Auto – ist das Ergebnis enormer Anstrengungen. Viele Menschen arbeiten an seiner Entwicklung, Konstruktion und Gestaltung und geben alles, um es Wirklichkeit werden zu lassen. Verkäufer tragen die Gedanken und die Arbeit dieser Menschen zum Kunden. Deshalb wünsche ich mir persönlich, dass sie mit mehr Begeisterung und Selbstvertrauen verkaufen.

Früher interessierte ich mich überhaupt nicht für Autos. Doch als mein Mann einen Porsche kaufte, entdeckte ich, was an Autos so faszinierend ist – und meine Welt veränderte sich. Wir fuhren mit dem Auto an viele verschiedene Orte, ich lernte die Freude am Fahren kennen und unsere Familie sammelte gemeinsame Erinnerungen. Außerdem begegnete ich durch Autos vielen neuen Menschen. So begann ich zu denken: „Ein Leben mit Auto ist einfach schön.“

Vielleicht bin ich deshalb besonders enttäuscht, wenn ich mit Verkäufern im Autohaus zu tun habe.

Auf der Heimfahrt hatte ich jedenfalls eine Menge zu sagen: „Ich würde das ganz anders machen! So würde man viel mehr Autos verkaufen! Vielleicht sollte ich das gleich selbst übernehmen!“ Da meinte mein Mann:

Wenn du so viel dazu zu sagen hast, dann schreib doch einen Blogartikel darüber! w

Und genau deshalb ist dieser Artikel entstanden（笑）

Vielleicht klingt das alles ziemlich selbstgerecht. Aber ich möchte nicht nur anderen sagen, was sie besser machen könnten, sondern auch bei meiner eigenen Arbeit mit Begeisterung und Selbstvertrauen weitergehen.